كيفية دراسة سلوك المستهلك وأهميتها

يُعدُّ دراسة سلوك المستهلك من العلوم الهامة لرواد الأعمال والعاملين في مجال التسويق، وهو علم متداخل يعتمد على دراسة عدة مجالات متنوعة، أهمها علم النفس وعلم الاجتماع والاقتصاد. يهدف هذا العلم إلى تنمية وعي المؤسسات بالعوامل المؤثرة على قرارات شراء المنتجات والخدمات، وذلك لتحسين جهودها في التسويق وزيادة فرص نجاحها وتفوقها في المنافسة بالحصول على أكبر عدد من العملاء والحفاظ على اهتمامهم بالمنتجات والخدمات لأطول فترة ممكنة. وعلى الرغم من أن هذا العلم ليس جديدًا، إلا أن الاهتمام به تزايد بشكل كبير في الفترة الأخيرة، وذلك لسببين رئيسيين، الأول هو التغير الكبير في سلوك المستهلك بسبب جائحة كورونا، والثاني هو تصاعد حدة المنافسة بين الشركات بسبب الأضرار الاقتصادية التي تعرضت لها العالم. ونظرًا لأهمية هذا الموضوع، فإن موقع الموسوعة يهتم بتزويدك بالمعلومات اللازمة لتعلم سلوك المستهلك وأفضل المصادر المتخصصة لذلك.

أهمية دراسة سلوك المستهلك

• يزيد القدرة على تلبية احتياجات الفئة المستهدفة.
• تحديد الجمهور المستهدف بدقة لكل خدمة أو منتج.
• المساعدة في فهم نفسية المستهلك.
• المساهمة في فهم دوافع المستهلك.
• تعزيز الوعي بالعوامل التي تؤثر على سلوك المستهلكين.
• دعم القدرة على زيادة المبيعات.
• تحسين نسبة العملاء المستمرين لشراء المنتجات أو الخدمات.
• التخطيط للحملات التسويقية.
• تحديد أفضل استراتيجيات التسويق للمنتجات والخدمات.

أبعاد دراسة سلوك المستهلك

• يتعلق هذا بكيفية تفكير المستهلكين ومشاعرهم تجاه البدائل المختلفة المتاحة للخدمات والمنتجات.
• تأثير العوامل المختلفة على سلوك المستهلكين عند اختيار بين البدائل المختلفة.
• يتعلق سلوك المستهلكين أثناء البحث والتسوق بين المتاجر المباشرة والإلكترونية.
• يتناول هذا الموضوع تأثير العوامل الخارجية مثل الأسرة والأصدقاء ووسائل الإعلام على سلوك المستهلكين.

أنواع العوامل المؤثرة على سلوك المستهلك

العوامل الشخصية

• الجنس.
• السن.
• الآراء.
• الميول.
• الاهتمامات.
• الاعتقادية.
• الدخل المادي.
• الخلفية الثقافية.

العوامل النفسية

• الحالة المزاجية.
• الاحتياجات الشخصية.
• الدوافع السلوكية.
• مدى التأثر النفسي بالمحتوى الإعلاني.

العوامل الاجتماعية

• تأثير الأسرة.
• تأثير الأصدقاء.
• المكانة الاجتماعية.
• تأثير منصات التواصل الاجتماعي.

أكثر العوامل تأثيرًا على سلوك المستهلك

الحملات التسويقية

تؤثر الحملات التسويقية بشكل كبير على قرارات الشراء إذا تم تنفيذها بنجاح وانتظام، بحيث يمكن للحملات التسويقية الناجحة أن تغير تفضيلات الكثير من المستهلكين تجاه المنتجات أو الشركات بشكل عام، وليس فقط تجاه المنتج أو الخدمة المستهدفة من الحملة التسويقية.

الظروف الاقتصادية

يتزايد تأثير هذا العامل على المنتجات التي ليس لها أولوية كبيرة وبأسعار مرتفعة، وخاصة في فترات الانكماش الاقتصادي والاضطرابات الاقتصادية الشديدة، مثلما هو الحال خلال فترة الجائحة العالمية لفيروس كورونا والفترة الحالية، نتيجة للأضرار الكبيرة التي لحقت بالاقتصاد العالمي والمؤسسات والدول.

التفضيلات الشخصية

تتأثر العديد من الأمور بتغيرات الزمن، فعلى المستوى الشخصي، يُمكن للفرد ملاحظة التغير في شخصيته وتجربته ونظرته للأمور عبر السنوات، ومع هذا التغيير يتغير أيضًا العديد من تفضيلاته الشخصية، بما في ذلك اختياراته في التسوق، وينطبق هذا على جميع المستهلكين بمعدلات مختلفة.

تأثير المجموعة

يمكن ملاحظة تأثير ذلك بسهولة في التفكير حول أي منتج أو خدمة اقتنيتها، أو طلبتها بعد استشارة أفراد الأسرة، أو الأصدقاء، أو حتى بعد معرفة رأي أحد المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي، أو بعد إعجاب مجموعة من الأشخاص بها على Facebook.

القوة الشرائية

على الرغم من أن معدل الأجور تضاعف مع مرور السنوات، إلا أن أسعار المنتجات زادت بمعدل أسرع، وزاد معدل احتياج المستهلكين للمنتجات والخدمات بشدة في العصر الحديث مع التطور التكنولوجي المتزايد. ولذلك، يتأثر أغلب الناس بالميزانية عند شراء المنتجات أو استخدامها، وخاصة إذا كانت الأسعار مرتفعة والأولوية منخفضة بالنسبة للمستهلك.

أنواع المستهلكين

الأفراد

• يُرمز لها في التسويق بـ B 2 C.
• ترتكز على نطاق موسع.
• تتأثر قراراتها الشرائية بالمؤثرين.
• أسهل نسبيًا من التسويق للمؤسسات.

المؤسسات

• يُعرف التسويق لها برمز B 2 B.
• يكون نطاق دراسة سلوك المستهلك محدودًا مقارنة بدراسة سلوك المجموعات.
• تحتاج إلى الاعتماد على مسوقين ماهرين في مجال العلاقات العامة.

أفضل الكتب عن سلوك المستهلك

• سلوك المستهلك المصرفي.
• الاقتصاد السلوكي وتطبيقاته عالميًا: 40 تجربة سلوكية حول العالم.
• العادات الشرائية: سلوك يتجاهله خبراء التسويق بنسبة 95%.
• دوافع الشراء: حقائق وأكاذيب.
• Outcomes Over Output: Why customer behavior is the key metric for business success.
• 52 Things We Wish Someone Had Told Us About Customer Analytics.
• The Jobs To Be Done Playbook: Align Your Markets, Organization, and Strategy Around Customer Needs.
• Consumer Behavior: What’s New in Marketing.
• Temporal Modelling of Customer Behaviour.
• Consumer Behavior: Building Marketing Strategy.
• The Forever Transaction: How to Build a Subscription Model So Compelling, Your Customers Will Never Want to Leave.

أفضل الدورات الإلكترونية عن دراسة سلوك المستهلك

دورة مقدمة لعلم سلوك المستهلك

المحتوى

• تعريف علم سلوك المستهلك.
• الانتباه والوعي.
• تأثير الإدراك على سلوك المستهلك.
• تأثير المشاعر على قرارات الشراء.
• دور التعلم والذاكرة على سلوك المستهلك.

مُقدم الدورة

• توماس زويجا رامسوي.

رابط الالتحاق بدورة مقدمة لعلم سلوك المستهلك

دورة أبحاث السوق وسلوك المستهلك

المحتوى

• أُسس دراسة سلوك المستهلك.
• مراحل اتخاذ قرار الشراء.
• أساسيات أبحاث السوق.
• تجميع وتحليل بيانات أبحاث السوق.

مُقدم الدورة

• شاميك سينها.

رابط الالتحاق بدورة أبحاث السوق وسلوك المستهلك

دورة تحليل العملاء

المحتوى

• مقدمة لتحليل سلوك العملاء.
• التحليل الوصفي لسلوك العملاء.
• طرق تحليل سلوك العملاء.
• أمثلة لتحليل سلوك العملاء.

مُقدمي الدورة

• إيريك برادلو.
• بيتر فادر.
• راجي إينجار.
• رون بيرمان.

رابط الالتحاق بدورة تحليل العملاء

دورة قواعد دراسة سلوك العميل

المحتوى

• الأسعار لها دور في التأثير على سلوك العميل.
• العوامل المؤثرة على اختيارات العميل.
• طرق التأثير في اختيارات العميل.

مُقدم الدورة

• مارك زوبان.

رابط الالتحاق بدورة قواعد دراسة سلوك العميل

دورة سلوك المستهلك

المحتوى

• مقدمة لدراسة سلوك المستهلك.
• مراحل اتخاذ العميل لقرارات الشراء.
• تحليل سلوك المستهلك.

مُقدم الدورة

• رامش كومار.

رابط الالتحاق بدورة سلوك المستهلك

أسئلة وإجاباتها عن دراسة سلوك المستهلك

ما أنواع سلوك المستهلك؟

1. السلوك المُعقد: يكون ذلك واضحًا عند شراء منتجات ثمينة مثل المجوهرات والعقارات.
2. سلوك شراء المنتجات جديدة النوع: بمعنى سلوك المستهلك عند شراء نوع جديد من المنتجات التي يفضلها.
3. السلوك الاعتيادي: يُشيرُ لِسلوكِ المستهلكِ عندَ شراءِ المنتجاتِ المعتادةِ كالمنتجاتِ الغذائيةِ والخدماتِ الدوريةِ مثلَ: خدماتِ أوبرِ.
4. سلوك التنوع: ببساطة، فإن سلوك المستهلك هو السلوك الذي يتبعه عندما يرغب في تغيير المنتج أو الخدمة التي يعتاد استخدامها بشكل كامل من نفس المورد أو من مورد آخر لأنه يرغب في التجديد فقط.

هل يتغير سلوك المستهلك؟

نعم، قد زادت سرعة وقدرة التغيير في العصر الحديث مع تسارع التقنية والابتكارات التكنولوجية، وزادت قوة العوامل المؤثرة على التغير في السلوك. ومن أبرز الأمثلة على ذلك تأثير أزمة فيروس كورونا على سلوك المستهلك في المستوى العالمي.

يجب التأكيد هنا على أن تأثير هذه الظاهرة يختلف من مؤسسة إلى أخرى، وذلك يعتمد على عدة عوامل، بما في ذلك مدى تأثير التغيير على الفئة المستهدفة بشكل عام ومدى اهتمامها بأنواع معينة من المنتجات والخدمات بشكل خاص. وعلى سبيل المثال، خلال أزمة كوفيد-19، تضاعفت أرباح شركات توصيل المنتجات إلى المنازل وشركات تصنيع المنظفات والكمامات، في حين تعرض القطاع السياحي لأضرار وخسائر كبيرة.

كيف يُدرس سلوك المستهلك الإلكتروني؟

تجمع البيانات والإحصائيات التي تُجمعها المتاجر الإلكترونية وأدوات الإعلان الإلكتروني معلومات عديدة، مثل المدة اللازمة لاتخاذ قرار الشراء، والفئة الأكثر إقبالًا على الشراء، والطريقة الأكثر تفضيلًا عند الشراء عبر الإنترنت، وطرق الدفع المفضلة للعملاء عند التسوق عبر الإنترنت، ونوع المحتوى الترويجي الأكثر تأثيرًا في سلوك المستهلك، وأكثر منصات التسويق الإلكتروني تأثيرًا على سلوك المستهلك.

ما تأثير جائحة فيروس كورونا على سلوك المستهلك؟

• زادت شعبية شراء المنتجات المحلية نسبيًا.
• يتزايد الإقبال على خدمات الإنترنت مع اعتماد الناس بشكل متزايد على العمل والدراسة عن بعد.
• ارتفع معدل الطلب على منتجات زيادة الإنتاجية في المهام الإلكترونية على جميع المستويات.
• تقليل نسبة شراء المنتجات غير الضرورية واستخدام الخدمات غير الهامة من قبل المستهلكين المستهدفين.
• ارتفاع معدل التأثر بمنصات التواصل الاجتماعي.
• يشهد ازديادًا في الطلب على شراء منتجات لتجهيز أماكن العمل والدراسة في المنزل.

ما سبب تزايد الاهتمام بدراسة سلوك المستهلك؟

• تزايدت شدة المنافسة بين المؤسسات لاستقطاب اهتمام العملاء والحفاظ عليهم لأطول فترة ممكنة بعد أزمة جائحة كورونا، مما أدى إلى تغير سلوك المستهلك بشكل عام.

يجب ملاحظة أن سلوك المستهلك يعد عملية مستمرة، وأن تعلم كيفية التعامل معه ليس مقتصراً على المتخصصين في التسويق فقط، بل هو ضروري لنجاح الترويج بشكل عام، سواء كنت في بداية عملك في التسويق أو المبيعات، أو كان لديك مشروع صغير، لذلك يجب عليك تطوير وعيك بشكل دوري.

المصادر: 1، 2، 3، 4، 5، 6، 7، 8.